Komunikasi Adalah “Urat Nadi” Tata Kelola Profesional di Industri Jasa Penagihan Indonesia

Oleh: ARIF REZA FAHLEPI

DI industri jasa penagihan, reputasi bukan hanya soal berapa persen recovery rate yang tercapai. Reputasi dibangun dari satu hal yang sering dianggap remeh: cara kita berkomunikasi. Di tengah stigma “debt collector kasar” yang masih melekat, komunikasi yang etis, transparan, dan berempati justru menjadi pembeda antara penagih profesional dengan oknum.

1. Komunikasi Menentukan Kepatuhan, Bukan Sekadar Kolektibilitas
Tata kelola yang baik di industri penagihan = patuh regulasi + jaga hak konsumen. OJK lewat POJK No. 22/2023 tentang Perlindungan Konsumen sudah tegas: penagihan dilarang menggunakan ancaman, kekerasan fisik/mental, dan hanya boleh dilakukan pada jam 08.00–20.00 waktu setempat. Artinya, script, telepon, nada bicara, hingga pemilihan kata wajib didesain agar tidak melanggar.

Asosiasi Profesional Jasa Penagihan Indonesia (APJAPI) yang bersentuhan langsung dengan hal penagihan, melarang kekerasan fisik dan mental dalam praktik penagihan. Bagi anggota APJAPI, melanggar etika penagihan berarti melanggar kode etik industri. Jadi, komunikasi bukan soft skill pelengkap. Ia adalah instrumen kepatuhan.

2. Data: Buruknya Komunikasi = Tingginya Pengaduan
Masalah komunikasi masih jadi “PR” terbesar. Jumlah pengaduan terkait perilaku debt collector di sektor fintech/pembiayaan serta tindakan yang melanggar aturan penagihan. Bentuknya: ancaman verbal, penyebaran data pribadi, penagihan ke kontak darurat, hingga kekerasan fisik. Ini menegaskan 2 hal:
1. Biaya reputasi mahal.
Sekali komunikasi intimidatif viral, seluruh industri kena getahnya.
2. Regulasi tanpa komunikasi yang benar = sia-sia.
Aturan sudah ada, tapi eksekusi di lapangan masih timpang.

3. Tiga Peran Kunci Komunikasi dalam Tata Kelola Penagihan

4. Komunikasi = Investasi, Bukan Beban Operasional.

Industri pembiayaan tumbuh karena beberapa hal penunjang diantaranya kemudahan, kecepatan dalam proses, dan teknologi yang semakin mumpuni.

Ironisnya, kecepatan akuisisi nasabah tidak diimbangi kecepatan membangun budaya komunikasi etis saat penagihan. Padahal, innovative credit scoring bisa sia-sia kalau collection scoring- nya masih pakai cara lama: menekan, bukan mengedukasi.

Profesional penagihan hari ini harus punya 3 kompetensi komunikasi:
1. Legal-literate: paham batas hukum & etika yang sesuai dengan regulasi yang berlaku.
2. Empathy-driven: mampu identifikasi root cause gagal bayar, bukan langsung vonis “tidak niat bayar”.
3. Tech-savvy: memanfaatkan omnichannel — WA, telepon, email — dengan SOP waktu dan eskalasi yang jelas.

Penutup: Dari “Menagih” ke “Mendampingi”
Tata kelola yang sehat mengubah paradigma: penagih bukan algojo, tapi financial counselor di ujung siklus kredit. Dan itu hanya terjadi kalau komunikasi dijadikan pilar utama, bukan sekadar script tempelan di dinding.

Industri jasa penagihan Indonesia akan naik kelas saat kita berani berkata: collection rate penting, tapi cara mencapainya lebih penting. Karena kepercayaan publik pada industri keuangan dibangun satu percakapan dalam satu waktu.

Penulis adalah KABID HUBUNGAN ANTAR
LEMBAGA APJAPI